shakkar (shakkar) wrote,
shakkar
shakkar

Официальные жалобы – путь к прогрессу



- Как только в нашей жалобной книге появляется хотя бы одна запись, все отделение лишается премии, а руководство даже в телефонном режиме может включить в офисе режим "Ожидайте серьезной порки без смазки", весело о грустном рассказывает мне менеджер одного из отделений федерального банка в Волгограде. Оказывается, стандартные жалобные книги до сих пор являются сильнейшим аргументом в пользу клиентов.

Жалобная книга – официальная летопись неудач компании. Может быть 100500 устных ухмылок или каких-то замечаний, но они все уйдут в историю ровно на следующую минуту после озвучивания, а вот письменная жалоба – штука совершенно другого порядка. Ни один собственник бизнеса не хочет открыть книжечку, в которой люди пишут о недостатках его детища.

Ведь что получается? Руководство настолько тупое, что допускает сам факт оставления письменной жалобы клиентом? То есть, клиенту плюнули в морду и не удосужились ровным счетом ничего сделать, а покорно принесли книжечку жалоб? Бывают, естественно, случаи, когда сотрудники грудью защищают "Книгу жалоб", физически препятствуя оставлению плохого отзыва. Получается еще комичнее: вместо затрат энергии на улучшения, коллектив тратит её на сокрытие следов своих оплошностей?

С распространением инета формат письменных жалоб трансформировался. Раньше кто мог реально прочитать эту самую книженцию? Какие-то проверяющие и само руководство? Тоже мне аудитория. Сегодня жалобу можно написать в социальных сетях, а чтобы придать ей статуса более-менее официального обращения, отметить в тексте руководство компании-обидчика. Администрация любого адекватного проекта отреагирует и сначала отпишет в комментарии под публичным текстом, а потом сразу же свяжется с вами лично, чтобы урегулировать конфликт.

Мне вообще кажется, что слово "жалоба" устарело. По сути, это ведь критика. И она в любом бизнесе – явление нормальное. Многие бизнесмены тратят приличные суммы денег на услуги "тайных покупателей". То есть, они выкладывают по 50 000 - 100 000 рублей, чтобы реально получить потребительскую критику. Любая критика – пища для аналитиков: почему так происходит или произошло, и как сделать так, чтобы больше такого не повторялось.

Наверное, 70% моих знакомых никогда не жалуются и считают любое проявление критики слабостью. "Только мудаки ноют о чем-то, что им не нравится", – заявляют они. Не нравится тебе кафе? Уйди. Не нравится тебе шмотка? Отправь бренд в свой личный черный список. Не нравится тебе такси? Пусть сдохнет в банкротстве-агонии, когда клиенты перестанут ездить на нем. Просто пройди мимо: будь умнее! Ты все равно ничего не изменишь, только нервы потратишь.

В чем-то с этим можно согласиться. Но с такой логикой я должен отходить от всего, что мне не нравится. Не нравятся тротуары в Москве? Заткнуться-то можно, но что дальше делать: по воздуху летать? Не нравятся дороги. Доставать запасные крылья? А если мне не нравится какой-то мудак в муниципальной администрации, из-за которого стопорится решение важного вопроса? Уехать из Москвы в ЗаМКАДовск и надеяться, что там мудаков не будет?

Люди потихоньку забывают, что само общество создано было людьми и для людей. Ныть по поводу собственного бессилия и лени – это одно, а вот молчать, когда тебе какая-то интеллигентного вида свинья хамит – за гранью моего понимания. Вот так и живем, потому что молчим и не критикуем. Грамотно не критикуем! Материться мы можем, безусловно. Этого у русских не отнять.

У нас все через задницу из-за абстракции, а не конкретики! Да сделайте уже официальную жалобную книгу по всем основным областям общественной жизни. Допустим, дороги. Вот я еду по дороге, вижу, что нужно было сегодня брать танк, а не тачку, и сразу же оставляю прямо сейчас свою критику в приложении "Критика дорог". Открывает министр транспорта РФ это приложение и видит, что участок такой-то уже набрал 5000 жалоб. Звонит в регион и говорит: "Вы там что, охренели? Быстро исправить или пошли нафиг". А сейчас как? Дороги в России плохие! И?)) Где именно в России? Каждая мелкая сошка моментально скажет, что плохие дорогие везде, но не на их участке.

Вы вообще часто жалуетесь? Книгу жалоб когда последний раз видели? Или лучше промолчать да сберечь свои нервы?
Tags: бизнес, жалобы, общество, отношения с клиентами
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo shakkar november 7, 2016 11:04 250
Buy for 10 000 tokens
21 августа 2015 года мой блог вошел в сотню самых рейтинговых блогов "Живого Журнала". Спустя год, 21 августа 2016 года, я остановил проект, полностью переключившись на другие занятия. Вижу, что пару дней назад закончились отложенные записи, поэтому решил написать итоговый пост о…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 211 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →